Несмотря на все "страшные истории" о не доставленных вовремя товарах и потерявшихся заказах, согласно результатам исследования, проведенного компанией PC Data Online, большинство покупателей, воспользовавшихся услугами онлайновых магазинов в конце прошлого года, выразили свою удовлетворенность качеством сервиса.
Так, более 95 процентов из 4742 респондентов отметили, что скорость доставки товаров соответствовала их ожиданиям или даже превосходила их. Случаи неудачного опыта общения с предприятиями электронной коммерции были скорее редким исключением, чем сплошь и рядом встречающейся ситуацией, как можно было бы подумать, основываясь на рождественских сообщениях. Лишь менее 4 процентов опрошенных выразили недовольство продавцами, причем только у 0,5% покупателей это недовольство было значительным. Касательно наличия товаров на складе 40% покупателей сообщили, что никогда не сталкивались с отсутствием заказанных ими вещей у магазинов, более чем 50 % эта ситуация знакома, а для 8,6% случаи нехватки были довольно частыми.
К 60% клиентов заказы были доставлены вовремя, еще 16% получили свои покупки даже раньше срока, 18% - немного позже ожидаемого, 4% - слишком поздно, а 2% - ждут доставки до сих пор. 87% опрошенных не собираются возвращать купленные товары обратно, а из тех кто собирается сделать это, 30% назвали в качестве основной причины повреждение вещи во время доставки, а 28% попросту получили не то, что они заказывали.
По результатам компании Jupiter Communications за ноябрь-декабрь 1999 года покупатели оставили в онлайновых магазинах более 7 миллиардов долларов. Из принявших участие в опросе 810 человек 90 процентов были весьма удовлетворены своим опытом онлайновых покупок, в то время как в 1998 году таких оказалось лишь 74 процента. Только 4% покупателей намерены уменьшить свои траты в Сети в этом году из-за неблагоприятных впечатлений, полученных в ходе праздничного сезона, а 35%, наоборот, собираются увеличить эти суммы.
То есть в целом можно сказать, что предприятия электронной коммерции все-таки смогли сделать соответствующие выводы из своих же прошлогодних ошибок и принять меры для того, чтобы свести к минимуму вероятность недовольства покупателей качеством обслуживания. По материалам "Компьютерры".
