Многих консервативных пользователей до сих пор пугают молчаливые Интернет-магазины со множеством форм, кнопок и ссылок. Невозможность попросить консультации у персонала магазина ограничивает круг покупателей и сокращает доходы Интернет-торговцев.
Справедливости ради стоит отметить, что и у искушенных сетевых покупателей могут возникать вопросы относительно заполнения тех или иных полей в формах, особенно, если инструкция составлена не очень хорошо. А ведь речь идет о деньгах, зачастую немалых, поэтому при возникновении малейших сомнений, покупатель просто переходит по ссылке в другой магазин. Чтобы такого не произошло, большая часть магазинов сейчас в спешном порядке обзаводится средствами связи между покупателем и персоналом.
Поставить обычный текстовый чат сложности не представляет, однако, если учесть скорость набора текста у среднестатистического пользователя, этот способ оставляет желать лучшего. Более прогрессивными являются технологии Интернет-телефонии, поскольку обеспечивают и качество связи, и дешевизну разговора, и легкость интегрирования в Web-сайты. Идеальна ситуация, когда покупатель, желая задать вопрос, просто жмет кнопку и соединяется с персоналом. Разговор при этом должен быть бесплатным, либо стоить очень мало. Сотрудники Интернет-магазина могут не прерывая разговора просмотреть Web-страницу, с которой у пользователя возникла проблема, либо помочь ему в заполнении заявки на покупку.
Спрос со стороны электронных магазинов рождает предложение, и работающие на рынке IP-телефонии компании уже предвкушают солидные прибыли, полученные от многочисленных Интернет-магазинов. Компании Net2Phone, VocalTec, а также более молодые Efusion, EchoPass и Etalk, работающие в этой области, будут называться провайдерами прикладных услуг (Application Service Provider - ASP). Электронным магазинам будет выгодно обращаться именно к ним, поскольку при этом отпадает необходимость в разработке или покупке систем Интернет-телефонии: их можно просто арендовать. ASP будут конкурировать почти со всеми поставщиками компаний электронной коммерции, как с традиционными телефонными операторами, вроде AT&T и MCI WorldCom, так и с производителями коммуникационного оборудования, например, Nortel Networks и Lucent Technologies.
Рынок услуг Интернет-телефонии находится еще в зачаточном состоянии, однако большая часть аналитиков уверена в его перспективности. В принципе, введение функции немедленного звонка на номера 1-800 с Web-сайтов путем нажатия на кнопку привлекательно не только для магазинов. Этим могли бы, например, воспользоваться производители потребительской техники или программного обеспечения. Роль ASP переоценить сложно: они будут обеспечивать недорогой сервис Web-сайтам, а пользователи смогут бесплатно звонить через Интернет и получать консультации. Как сказал один из руководящих сотрудников компании Efusion, операторы Интернет-телефонии "объединяют Web-сайты и Call-центры". По материалам "Компьютерры".
