Мнение о компании можно оценить по степени заинтересованности компании в клиенте, в частности, ее готовность предоставить максимум доступной информации с использованием телефона, факса и электронной почты.

Оказывается, что многие известные компании слишком тянут с ответами на сообщения E-mail, а довольно часто и вовсе игнорируют вопросы своих клиентов. Согласно проведенному исследованию, не ответили на письма следующие компании: Motorola, MCI, IBM, Intel, AT&T, Dell, Lucent и ряд других. Это - так сказать, крайние случаи. Многие другие компании если и отвечают на почту, то настолько неспешно, что заданный вопрос теряет свой смысл. Например, на простой вопрос, как связаться с директором компании, Coca Cola отвечала целых две недели! Положительный пример подают Bell и Sears - на ответ у них ушло 11 и 9 минут соответственно. По своему недавнему опыту могу отметить еще и Siemens: на довольно специфичный вопрос ответ был получен всего через полтора часа. А вот письмо в Microsoft однажды ушло и не вернулось.

Кстати, а как дела обстоят с указанием почтового адреса компаний на веб-серверах? К сожалению, тоже не очень хорошо. Часто адреса прячут так далеко, что нужно "перерыть" весь сайт, чтобы их отыскать. 50 процентов фирм из списка Fortune 1000 вовсе не имеют прямого E-mail адреса на своих сайтах. Они в основном используют длинные интерактивные формы, на заполнение которых хватит духу не у всякого. Десять компаний не обеспечили обратной связи на своих сайтах вовсе. По материалам "Компьютерры".