Основная задача государства в сфере защиты прав потребителей тепла и электроэнергии - выработать чёткий алгоритм рассмотрения жалоб и действенные рычаги влияния регулятора на компаний- нарушителей. Компаниям-монополистам, в свою очередь, нужно становиться "бизнесом с человеческим лицом", чтобы перейти на новую модель рынка энергетики, которая должна заработать в результате реформ. Такое мнение высказали эксперты в сфере энергетики при панельной дискуссии в Украинском кризисном медиа-центре.
"У меня такое впечатление, что когда мы проводили реформы, мы думали о стране, отрасли, компаниях - о чем угодно, только не о потребителе", - заявил Иван Плачков, председатель наблюдательного совета "Киевэнерго", экс- министр топлива и энергетики Украины. По его словам, сейчас потребители электроэнергии и тепла, как бизнес, так и население, практически бессильны перед компаниями-монополистами. Это касается не только абсурдной процедуры подключения новых потребителей к электросетям, но и возможности пожаловаться на действия компании в случае низкого качества услуг. "Систему необходимо делать более чёткой и эффективной, и начинать с потребителя. Нам нужно выработать чёткий алгоритм рассмотрения жалоб и решения проблемы ", - подчеркнул он.
Ирина Осовик, заместитель начальника управления розничного рынка электрической энергии НКРЕКУ, отметила, что согласно закону о национальном регуляторе, именно он отвечает за рассмотрение жалоб потребителей и досудебное урегулирование споров.
Обеспечить более выгодную ситуацию для потребителя предлагают через новую процедуру рассмотрения жалобы: потребители должны решать спорные вопросы сначала с поставщиками услуг или поставщиками, и только потом обращаться к НКРЕКУ или в суд. Комиссия уже работает над соответствующим постановлением. Кроме того, регулятор предлагает взымать штраф с компании, если на стадии рассмотрения жалобы уже в НКРЕКУ решение примут всё же в пользу потребителя. "Если компания будет знать, что она несёт финансовую ответственность за некачественные услуги - все вопросы будут решаться ещё на этапе обращения потребителя к компании. Это сократит как рассмотрение, так и количество обращений потребителей к НКРЕКУ, Госэнергонадзор и Антимонопольный комитет", - отметила Ирина Осовик.
Она напомнила также, что скоро на рынке произойдёт разделение на поставщиков и распределительные компании. "Надеюсь, со временем будет достаточное количество поставщиков, и потребитель сможет выбирать", - отметила она.
Положительным агентом изменений в этой сфере может стать энергетический омбудсмен, если соответствующий закон будет принят.
Сергей Титенко, экс-глава НКРЕКУ, отметил, что за предыдущие годы существования регулятора эффективным методом давления оказалось публичное рассмотрение жалобы, в присутствии СМИ. "Прозрачность и публичность - это очень серьёзные вещи. Компании серьёзно задумываются, как только понимают, что проблема может приобрести огласку… Кроме того, в принятом законе о регуляторе есть положение об общественном обсуждении инвестиционной программы. Стоит только создать достаточно чёткий механизм обязательных публичных консультаций с малым и большим бизнесом, районными и сельскими советами и механизм подведения их итогов, и НКРЭ эту инвестиционную программу "забракует" - будет серьёзный скандал и появится ответственность", - считает он.
Представители компаний-монополистов заявили, что осознают существование проблем и необходимость менять правила игры. "Ситуация, в которую мы попали с отоплением, горячей водой и электроэнергией - это очень проблемная зона, и количество этих проблем только растёт… От супер-монополизма нужно отходить - каждая компания должна заниматься тем, чем она должна заниматься ", - заявил Евгений Бушма, коммерческий директор ОАО "Киевэнерго".
Он отметил, что сейчас компания пытается максимально переходить на онлайн-обслуживание и уже разделила поставку и передачу - для того, чтобы упростить жизнь и потребителям, и собственным работникам.
"Укрэнерго" также переориентируется на то, чтобы ставить в центр внимания именно клиента, отметил Михаил Бно-Айриян, новый директор по коммуникациям и международному сотрудничеству НЭК "Укрэнерго", экс-глава департамента стратегического планирования и европейской интеграции Министерства энергетики и угольной промышленности Украины.
"Работа с бизнесом должна быть прозрачной и понятной. Наша задача - максимально показать, что тариф на транспортировку прозрачный, что мы максимально эффективно и последовательно осваиваем средства, полученные с тарифов потребителей", - подчеркнул он. Михаил Бно-Айриян добавил также, что в компании будут активно заниматься подготовкой к переходу на новую модель рынка. "Мы постараемся сделать компанию с человеческим лицом", - заверил он. Об этом сообщает Украинский кризисный медиа-центр.
