По данным независимого исследования, проведенного компанией Retail Club в г. Киев, АКБ "Укрсоцбанк" занял первое место в рейтинге банков по уровню обслуживания в рознице.
В ходе исследования оценивались сотрудники банков, которые общаются непосредственно с потребителями банковских услуг. Таинственные покупатели работали по трем сценариям: кредитование, депозитные операции, перечисление денежных средств. Таким образом, в каждый из банков было сделано по три визита. Исследование приводилось по принципу Mystery shopping - наиболее объективный и информативный метод в исследованиях уровня обслуживания.
Факторами, которыми учитывались при оценке уровня обслуживания были:
- внешний вид сотрудника банка;
- поведение сотрудников в присутствии посетителей;
- установление контакта с клиентом;
- выявление потребностей;
- презентация продукта;
- завершение общения.
Менеджер проекта проводил оценку ответов и рассчитывал выполнение той или иной операции в процентном выражении, а также уровень обслуживания, отражающий уровень обслуживания в банках.
Согласно интегрированного рейтингового зачета, первое место занял АКБ "Укрсоцбанк", второе - Банк Пивденный и третье место разделили Банк "Укргазбанк" и Банк "Арма". Об этом сообщают "Банки України".
